Je pousse ce cri, à la suite de la lecture d'un article écrit dans Internet professionnel par Alain Lefèvre, vice-président du Groupe SQLI (page 106 du n°50/février). L'article parle du c

omportement de l'utilisateur du web. On constate que cet utilisateur est monomaniaque, superficiel, technophobe et impatient. De plus il n'aime pas la couleur, ignore totalement le design et l'architecture du site , ne regarde pas les pubs et ne pense qu'a sa "préoccupation du moment".

Premier point, l'utilisateur du web, c'est vous, c'est moi et personnellement je ne me sens pas concerné par ce portrait.

Deuxième point, cet article est largement inspiré par le top 10 de J. Nielsen, qui lui met en évidence un certain nombre de comportements observés sans pour autant les jugés. Mais A. Lefèvre interprète les propos et les observations de Nielsen en mettant en causes les capacités des utilisateurs sans se demander si le problème n'a pas une autre source.

Troisième point, on essaye souvent de catégoriser le facteur humain afin de mieux le maîtriser, mais cela me paraît vain car par définition il est humain.

Il est intéressant de ce demander quelle est la motivation de l'utilisateur face à un site web. Généralement, cet utilisateur a un but plus moins défini (recherche d'info, apprentissage, inspiration, loisir). Quand vous avez décidé d'aller quelque par, généralement vous vous donnez les moyens d'y arriver en surmontant les difficultés qui se présentent sur votre chemin. Maintenant est-ce que vous feriez 200 kilomètres pour acheter une baguette ? ...Non !  Pour l'utilisateur web, c'est la même chose, si le coût est trop important par rapport au gain potentiel, il essaye un autre moyen ou abandonne.

L'utilisateur web est-il débile ? pour avoir pratiqué de nombreux tests utilisateurs sur le web, je peux vous dire que la population pour ces tests a généralement un niveau scolaire et intellectuel plus qu'honorable. Et quelles que soient les capacités cognitives des utilisateurs, on retrouve régulièrement les comportements décrit par Nielsen et dans la littérature. Et par rapport aux technologies ou aux sites qui en mettent plein la vue, leur réaction est souvent de dire : "laissez moi tranquille, je veux juste faire mon boulot vite et bien".

Pour conclure, je dirai que beaucoup de monde prend le problème à l'envers. A. Lefèvre a une approche "techno-centré" (il n'est pas le seul), qui met en avant des technologies nouvelles au détriment de l'utilisateur. Si l'utilisateur n'arrive pas à s'adapter à la technologie, c'est lui qui est déficient et non la technologie. Alors qu'une approche "humano-centré" permettrait d'adapter les technologies aux besoins des utilisateurs en leur apportant aussi de nouveaux outils.

Dernier point, quelque jour après avoir commencé à rédiger cette rubrique, je suis tombé sur le site de J. Nielsen sur un article intitulé " Are Users Stupid?" comme quoi...